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[usa]

T-DSL 2000: Kunden-Verwirrung pur
Alte Flatrate geht bei Umstieg auf neuen Tarif verloren

27.4.2004 - Aufgrund der Meldung der Verbraucherzentrale Sachsen haben wir uns das aktuelle Schreiben der Telekom einmal genauer angesehn und einen weiteren schwerwiegenden Haken gefunden.

Das aktuelle Angebot der Telekom welches Kunden zum Wechsel ihres bisherigen T-DSL Anschluß auf den schnelleren T-DSL 2000-Tarif bewegen soll, ist nicht nur bezüglich des Umstiegs verwirrend, es hat auch einen entscheidenden Haken für Nutzer einer Flatrate.

Wechselt der Kunde auf den Tarif T-DSL 2000 kann er diesen mit der alten T-Online dsl flat (29,95 Euro) nicht mehr nutzen. Er muss ebenfalls auf die T-Online dsl flat 2000 (z.Z. 39,95 Euro) umsteigen. Darauf weist die Telekom in ihrem Angebotsschreiben allerdings nicht hin. Folgt der Kunde der Aufforderung T-DSL 2000 "ganz einfach" online zu bestellen, findet sich auf der Webseite folgender Hinweis im Kleingedruckten: "Bitte vergewissern Sie sich bei Ihrem Internet-Service-Provider, ob eine Umstellung der Geschwindigkeit Auswirkungen auf Ihren Online-Tarif hat."


Bestellt der Kunde nun den Tarif T-DSL 2000 ohne das Kleingedruckte gelesen zu haben, bekommt er zwar einen schnelleren Internet-Zugang, doch die alte Flatrate wird unbrauchbar und muss zudem schriftlich bei T-Online gekündigt werden. Dies gilt auch dann, wenn der Kunde das Kleingedruckte gelesen und vorrausschauend die T-Online flat 2000 gleich mit beantragt hat. Die alte Flatrate entfällt nicht automatisch bei Bestellung einer neuen und online gibt es keine Möglichkeit, sozusagen alles in einem Rutsch zu erledigen.

Entweder steht der Kunde nach der Bestellung mit einem neuen schnelleren Zugang und unbrauchbarer Flatrate da, oder er zahlt die Gebühr für T-DSL 2000, T-Online dsl flat 2000 und zusätzlich die Gebühr für die alte T--Online-Flatrate. Besser man bestellt den neuen Tarif T-DSL 2000 und ggf. die passende Flatrate gleich telefonisch und kündigt die alte Flatrate per Fax.

Die Kunden-Hotline gab uns zudem die Information, man solle besser zuerst die neue Flatrate beantragen und die alte kündigen. Erst wenn die neue Flatrate aktiv sei, solle man die Umstellung auf T-DSL 2000 beantragen. Beides wird getrennt voneinander bearbeitet und die Umstellung auf die neue Flatrate dauert mitunter deutlich länger, als die Umstellung der DSL-Geschwindigkeit. Verfährt der Kunde nicht so, steht er nach Angaben der Hotline mitunter ein paar Tage ganz ohne Internetzugang da.

Verwirrend ist das ganze sicher nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter, wie zahlreiche Anrufe bei der Telekom Privatkunden-Hotline bestätigen. Hier wurden wir bei unseren Anfragen zum Teil mit hahnebüchen Geschichten abgespeist und bekamen mehrfach Fehlinformationen. Treffend die Aussage eines Telekom-Mitarbeiters: "Wir sind angesichts der neuen Tarife und der Technik auch überfordert und befinden uns in einem Lernprozess"

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